「新卒から7年間勤めて、これまでに身についたスキルはありますか？」

住宅設備機器の知識はたくさんつきました。最初はなくて当たり前ですが、お客様対応をするとなると必然的に機能や設置条件などを知らないといけないので、自然と身についてきます。あとは、伝える力もレベルアップしていると思います。メールや電話でお客様に商材のご説明をする機会がとにかく多いので、分かりやすく正しい情報の伝え方は、常日頃から考えています。

「お客様に正確な情報を伝えるのは大変そうですね。」

例えば、商材としては小規模な部類になる蛇口でも、入社当時は説明がとても大変でした。取り扱っている商材はWebサイトに載せているのですが、お客様のご自宅ではどの商材が使えるのかを確認したいと、お問合せをいただくことがあります。一見同じように見える蛇口でも、接続部分やその内部構造が少しずつ異なり、元々ついている蛇口の構造に合わせて商品を選んでいただかなくてはなりません。そのご説明の際、お客様が外観について質問しているのに対し、こちらがお答えしているのが内部構造の話だとすると、間違った情報をお伝えしてしまうことになります。お客様が何を知りたいか、お客様から何を求められているかを意識しながらご説明しないと、食い違いが起こってしまうこともあるので、お客様への聞き方・伝え方には十分に注意していますね。

「営業をする中でやりがいになっていることはありますか？」

お客様からお褒めのアンケートをいただけるのが嬉しいですね。交換できるくんでは、工事が終わった後にアンケートをお願いしています。見積もり、工事日程の調整、工事スタッフそれぞれの対応やWebサイトの見やすさなどを項目別に評価していただきます。その結果はそれぞれの担当部署にフィードバックされるのですが、見積もり担当として高く評価していただけるのはとても嬉しいです。

あとは、お客様のご要望に応じて適切な提案をすることですね。顔の見えないお電話やメールでのやり取りで、お客様の温度感を汲み取りつつ、最適なご提案をさせていただくのはやはり難しいと感じることが多々あります。大変なことではありますが、お客様に金額以上の満足度を感じていただけたら、それが何より嬉しいですね。

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