ー経営計画書vol.57ー

【お客様への正しい姿勢】

当社とのお取引がある方は全て「お客様」です。給料はお客様から頂くもので、心から感謝の気持ちを忘れません。お客様は商品の不具合は少しなら許してくれますが、サービスの悪さは決し許してくれません。
100人中99人がお客様のことを考え仕事をしていても、たった1人が期待を裏切ってしまうと、残り99人の社員に対しても悪い印象を抱いてしまいます（一人ひとりがクリテック工業）。
今日、その瞬間の対応だけで判断されるのですぐ対応すること、お客様は無警告で離れる（無言のクレーム）、そしてお客様の満足（CS）と、当社の利益は比例するため、安易な値引きで満足を与えるのは最低の仕事と認識します。

基本行動
（1）同じお客様に繰り返しご利用頂くことを基本とする
（2）お客様に感動を与えられるように、準備・対応・コミュニケーションに磨きをかける
（3）重要なお客様には「さらなる満足の追求」、それ以外のお客様に関しては「不満の解消」を目指す
（4）お客様にハガキ（お礼状）を書く
（5）四半期毎にお礼状がで出せるように顧客台帳を構築する
（6）顧客台帳を整備・充実させ、おもてなしの質の向上を図る
（7）100回の自慢より1回の他人の推薦。紹介者には随時、途中進捗の報告とお礼のあいさつをする
（8）認知経路の確認を忘れない
（9）約束や時間は絶対に守る。遅れる場合は事前に連絡をする
（10）商売のやり方は社長が教えるものではなく、お客様から教えられるものである
（11）親しくなっても礼儀と明るさを忘れない。フレンドリーと馴れ馴れしいは大きく違う
（12）民族・政治・宗教・ひいきの良し悪し・ライバルの悪口は言わない。尋ねられても「特にありません」と言う
（13）お客様のやり方を批判したり手落ちを責めたりしない
（14）教えてやるという態度は取らない。「前にも言ったように」×、「私の言い方が不十分で」○。
（15）分からないことは即答しないで必ず調べて返事をする
（16）お客様の声に耳を傾けお客様の立場に立って行動する。困りごと、面倒なことなど
（17）お客様に喜んでもらうために一生懸命に仕事をする。一生懸命な人を見ると応援したくなる
（18）体のこと、どうしようもないことを言わない。白髪、やせた、顔色悪いなど
（19）理不尽な要求（業界では慣習になっていても）には対応しなくて良い。

【ー続くー】