【24卒】営業で活きる心理テクニックをインターンで学ぶ！
営業ってどういうの？
皆さんはセールスと聞いたときにどんなイメージを持ちますか？
一般的な意見としては
- プラス：花形部署、仕事ができそう、頼れそう、稼げそう
- マイナス：話が上手くて、押しが強そう、ノルマがありそう、良いことしか言わなさそう
では、身近にいるセールスでどんな人が思い浮かびますか？
例えば、ＮHKの訪問セールス、宗教の勧誘、半沢直樹などが思い浮かぶのではないでしょうか。
そして世の中の6割はセールスと言われています。
さらに、営業のスキルは9割の仕事に活きる（就活でも）とされています。
セールスとはお客様に「価値を提供する」仕事。
営業はお客様が求めているもの、気づいていないが、あったら役に立つものを提供していく仕事です。
そのお手伝いをしたことの対価として、お金を頂いています。
良いセールスとNGなセールスの違い
NGなセールスとは
結果が出ない営業の多くは、以下のような状態に陥り、心が疲弊し、自信が持てず、悪循環に陥ってしまうこと。
- 売ることへの罪悪感
- 売り上げのために、商品やサービスの価値を過剰表現する
- 断られる恐怖に飲み込まれる
- 「顧客視点」ではなく「自分視点」
- 数字が出ない原因を「お客様」のせいにする
- 効果が出そうな小手先テクニックを追い続ける
- お客様の気持ちがわからない など
良いセールスとは
いい営業ほど、商品やサービス、継続的な関係を通して
- お客様が、人生の質、生活の質を高める
- お客様が、欲望や願望を満たす
- お客様が、悩みや問題を解決する
そのために「お客様にとって、自社の商品・サービスが役立つと確信できれば、全力で営業する。逆に、お客様の利益にならないのであれば、丁寧に理由を伝え、お断り。」
これはトップ営業に共通したスタンスになります。
売り上げが上がっていっている営業マンには、営業売り上げが上がる理由が必ずあります。
お客様のことを想って行動ができる、信念のある人が、社内外からも求められる頼れる営業マンです。
営業の流れ
営業の大まかな流れは
認知→興味・関心→比較・検討→導入
お客様とコンタクトを取り、商談を成立させるだけが営業ではありません。
商談に繋がるように様々なアクションを行います。
認知 マーケティング
→ソーシャルマーケティングやSNS広告などでお客様からの注目を集める
興味・関心、比較・検討 インサイドセールス
→お客様に対してマッチしたサービスを提案しアポイントを取る
- 営業用リストの作成
- アポイントメント獲得
- ヒアリング
導入 フィールドセールス
→インサイドセールスで獲得したアポイントで受注をする
- 営業
- 見積作成
- 契約
会社によって、セールスといっても任される業務幅が異なるので注意が必要です。
営業をする上で大切なこと
セールスは準備がなんと9割！！
事前に準備しておくことは当たり前のことですが、とても大事。
まず事前準備のスタートラインは顧客の期待を把握すること。
顧客は商材自身を知りたいわけではありません。
商材を使って何ができるかが知りたいのです。
「我が社にとって、私自身にとって、どんな効果があるのか」
「どんなメリットがあるのか」
この気持ちを汲み取れず営業をしてしまうと、ただの商材自慢が永遠と続くことになりかねません。
これは就活にも同じことが言えます。
相手が求めているものを汲み取って伝えないと、上手くいきません。
企業へ訪問する前までに、いかに相手のことを考えられるかが重要。
相手のことを様々な視点で広く、そして深く考えることが大切になってきます。
お客様も仕事中です。（面接官も）
もしかしたら、
商談のために頂いた30分や1時間で作れた資料があるかもしれません。
家で子供と会える時間が遅くなってしまうかもしれません。
時間はみな平等に与えられ、有限です。
相手から頂いた時間を有意義なものにするために、お客様に誠心誠意、貢献することを考えて行動しましょう。
企業へ営業する前に考えておくべき仮説
営業をする際、事前準備で考えておくべき仮説があります。
仮説を立てておけば、のちの営業がスムーズに進んでいきます。
その内容は3つ！
①会う前に何に困っているか、思いつくものを洗い出す。
- 競合他社や取引先の中で似た企業の状況を確認し、当てはまる可能性を考える。
- 業績や規模などの状況から、問題点を予測する。
- SNSやニュースなどで課題や問題点などについての発信がないか確認する。
アポイントをもらえたということは、何かしらの困りごとがあるということ。
潜在化されている、もしくは顕在化されているそのニーズを、自分の中で考え出していきましょう。
②相手の優先順位や意思決定基準を予測する。
- 課題や問題点で解決すべき優先順位を予測する。
- SNSや代表者・責任者のメディアでの発言から、価値観や基準を予想する。
例えば就活であれば、我が社は理念の共感がマストです！と発言していれば、この理念に該当する人を募集しているのを予想できます。
また、SNSで○○大学の訪問をしました！と書かれていれば、この企業はこの大学の生徒が欲しいんだと、こちらも予想が可能です。
企業が、何を今一番に解決してほしいのかを探っていくことが大切です。
③課題と優先順位から提案内容を整理する
- 自社サービスで実現できることは何か？を整理しておく。
- どんな言葉や順番で伝えるべきかをイメージする。
相手と話をする前に、一度話を整理して流れをイメージしておくと、スムーズに商談を進められます。
営業で仮説を考えるための必要な情報収集
営業する相手によって情報収集の内容も変わってきます。
BtoB（法人）の場合
- 業種
- 規模（従業員・資本金）
- 業界状況・ニュース・トレンド
- 競合他社の状況・動き
- 類似企業の状況・動き
- 過去取引や商談実績
- 担当者や経営陣、部署単位のメッセージ
- 商談相手のSNSの発信
BtoC（個人）の場合
- 家族構成
- 地域特性
- SNS等の発信
- 統計情報
- 商談相手と類似した人の動向や状況
法人向けか、個人向けか、出回っている情報に差があります。
それにより情報収集の内容も変化するので、注意しましょう。
営業での仮説の質を上げたり、仮説が思いつかなかったときの対処法
仮説がわからなかった時の対処法はとにかく聞くこと！
わからないことをわからないままにしておくことはNGです。
- 商談相手にメールや電話をする
- 商談相手と似た状況の人に聞いてみる
- 上司や先輩に聞いてみる
御社のことをもっと知りたいので教えていただけませんか？と聞いてみると、相手も事前準備をして挑んだほうが良いと感じます。
お互いに良い商談ができるようになれば、嬉しいですよね。
営業に大事な4つの自信
商品・サービスに対する絶対の自信
会社に対する絶対の自信（理念・ビジョン）
自分に対する絶対の自信
セールスに対する絶対の自信
セールスで入社するならこれらが満たされている会社に行きましょう！
この志を持たずセールスになると、NGな営業マンになってしまいます。
営業に対する絶対の自信をつけるためには
最初は打率よりも打席数を増やしていきましょう。
初めのころは打率を考えられる判断基準がまだありません。
そのため打席数でやるしかないのです。
なので、事前準備をし、ロープレし、アポを獲得し、商談に行き、というDCAPを回すサイクルを誰よりも早く行ってください。
質の上と下を知るためにも、まずは行動することが大切です。
実行（Do)→チェック（Check）→改善（Action）→計画（Plan）
営業でDCAPが向いている3領域
①未経験・未知の領域
②即知だが不確実性の大きい領域
経験したことのあるものでも、置かれた環境や顧客の特性によって、全く違った結果になることがあります。
不確実性の高い領域にはDCAPが効果的です。
例：SNS登場前のマーケティングに慣れ親しんだ人が、SNSマーケティングに初めて挑戦するような場合。
③途中で要件が変化していく領域
建築物であれば作り始める前に設計が確定しますが、IT開発では、作りながら望ましいあり方を模索し、あえて動的に計画を変更させていく場合があります。
それに伴い、内部の設計もどんどん変化していくため、このような領域にはDCAPが向いています。
営業でDCAPに不向きな3領域
①小さなミスも許されない領域
DCAPは1つの小さなミスも許されない領域には向いていません。
事故が起きないように、万全を期して綿密な計画を立てて挑むべきものには、不向きです。
②関係者が多く、情報共有こそが肝である領域
プロジェクトメンバーが何千人といて、精密な計画がないと意思疎通が困難な場合もDCAPはNGです。
しかし、チームとタスクが細かく分割できれば検討できるので、状況に応じて対応が大切です。
③要件が途中で変わることが許されない領域
大規模なプロジェクトで、途中で予定変更したらコストが膨大になるようなケースも向いていません。
安定感のあるPOCAで挑むほうが効果的です。
◆良いセールスとは
いい営業ほど、商品やサービス、継続的な関係を通して、
お客様が、人生の質、生活の質を高める
お客様が、欲求や願望を満たす
お客様が、悩みや問題を解決する
繰り返しになりますが、これを考えて行動することが大切です。
営業に活きる心理学
セールスをする際だけでなく、相手とコミュニケーションを取るときに、心理学を用いると良い関係を築きやすくなります。
様々な場面で活用できる心理学をご紹介します。
オープンクエスチョンとクローズドクエスチョン
オープンクエスチョンとは、会話の方向性を相手の回答に委ね、幅を広げていくための質問。
顧客と信頼関係を築き、ニーズを深く探る上で、オープンクエスチョンを用いると効果的
反対の意味はクローズクエスチョン。
反対の意味であるクローズクエスチョンは、Yes or Noの一言で答えられるような会話の幅を狭めていくような質問。
クローズドクエスチョンはその名の通り、クロージングに向いています。
例）恋人に
「今度のデート、どこに行きたい？」→** オープンクエスチョン **
「今度のデートで映画に行かない？」→** クローズドクエスチョン **
顧客との関係値をどんどん上げていきたいのであれば、オープンクエスチョンを意識していったほうが良い商談に持っていきやすいです。
さらに、オープンクエスチョンを使うと顧客の本気度がわかります。
オープンクエスチョンには「WHY/WHAT/WHEN/WHO/WHERE/HOW」の5W1Hを使います。ニーズを深堀し、案件の質を見極めるのには非常に役立ちます。
具体的には
- なぜ（WHY）弊社の商品に興味を持っていただいたのですか？
- 目標KPIに到達する上で、一番の課題に思っていることは（WHAT）ですか？
- もし、弊社のサービスを導入するとしたら、いつ（WHEN）までに導入したいとお考えですか？
- 契約の意思決定には、具体的にどなたの（WHO）が関わるのでしょうか？
- お客様のご希望エリアはどちら（WHERE）になりますでしょうか？
- 今まではどのような（HOW）施策を試されて、いらっしゃったのでしょうか？
この内容を深堀していくうちに、相手の本気度がわかってきます。
5W1Hを把握しておくことにより、どうクロージングして行けばいいのか判断していきましょう。
ミラーリング
ミラーリング効果は、人間が自分と同じ仕事・行動を取る人は仲間と認識してしまう習性を利用した行動。
鏡のように相手の行動を意図的に真似ることで、顧客との信頼関係を築こうとするものです。
例）
-相手が資料を見るときに自分も見る
-飲み物に手を伸ばしたタイミングで、自分も飲み物を飲む
-相手が足を組んだら自分も組む など
本質は「類似性の法則」に基づいています。
類似性の法則とは、自分と共通点の多い人に、人は好意を抱きやすいというもの。
しかし、初心者が急に相手を真似しようとすると、不自然な行動になってしまいます。
初心者は無理に真似しようとせず、** どうやって類似性を作り出すか？ **を考えて行動してみましょう。
アポイントの際にミラーリングを使う時のポイントは、相手に寄り添うことを意識すれば効果を感じられます。
営業中に類似性を作り出すには、
** 話し方がベース・会話のテンション・笑うタイミング **の3つを意識してみましょう。
さらに、悲しみや怒りなどの感情を共有することもミラーリング効果に繋がっていきます。
バックトラッキング
日本語でいうと「オウム返し」のこと。
相手が発した言葉や感情を、同じように繰り返し表現することで相手の共感を得やすく、信頼関係を構築しやすくなります。
バックトラッキングを営業で使う時のコツ
顧客：「新人の離職率が高いのが悩みでね、、」
営業：「新人の離職率が高いんですね」
顧客：「そうなんだよ。最近の若いもんは精神的に打たれ弱くて困る。」
営業：「精神的に打たれ弱いと、困りますよね。」
このように、自分の余計な解釈は入れずに、同調しながら相手の話した通りの言葉をそのまま返します。
ポイントは「相手に気持ちよく、テンポよく話してもらう」こと！
つまり、
** ヒアリング＝オープンクエスチョン×ミラーリング×バックトラッキング（質問の仕方×共感×オウム返し）**
となり、この流れを意識して行えば、相手の意見を汲み取り良い関係を築くことが可能です。
単純接触効果
単純接触効果は、繰り返し相手と接すると印象が高まり、好感度が上がるというもの。
営業において、継続訪問・定期訪問が重要といわれるのも、この点も理由の1つ。
関係づくりは一朝一夕ではなく、継続してアプローチを続けることで、より強化となっていきます。
ザイアンス効果とも呼ばれるこの効果のポイントは** 接触回数＞接触時間 **ということ。
営業に置き換えれば、長い商談をやるよりも、定期的にメールや電話、チャットなどで接触の機会を増やす方が効果的になります。
単純接触効果をする際に、一番最初のアポイントで人は攻撃的な態度を取る傾向があります。
それは、新規のテレアポや飛び込みなど、営業が来たというだけで警戒心が高まります。
初アプローチだとなおさら相手は攻撃的になっていきます。
そこで、事前にFaxやポスティング、Webであれば問い合わせフォームやメールでアプローチをして、一度コンタクトを取っておくと、相手の反応は少し和らぎます。
さらに「相手の人間的な側面が見えると感情が深まる」ツールは、SNSが効果的。
Facebookなどで繋がって、自分のプライベートの投稿をしておくことで、相手が日々どのように過ごしているか伝わるため、関係が深まっていきます。
「そういえば、土日旅行に行ってたんだって？」というような会話が生まれたりも。
様々な方法を使って、警戒心を解いてからアプローチしてみましょう。
ソーシャルスタイル理論
自分の家族や恋人、面接官など全ての人は4つのタイプにカテゴライズできるとされています。
このカテゴリーを把握しておけばセールスはもちろん、面接や仕事をする上で全てに活用することができます。
縦軸は「感情を抑える」、「開放するのライン」
横軸が「人の意見を聞く」、「自分の意見を主張する」
この二軸を利用し、4つのタイプに分けていきます。
その中でソーシャルスタイル相関図は
- アナリティカル（理論重視）
- エミアブル（気持ち重視）
- ドライバー（勝負重視）
- エクスプレッシブ（注目重視） に分類されます。 #### アナリティカル（理論重視）
- 控えめで物静かな言動
- 決定に時間を使う
- 粘り強い
- 正しいか否かで判断
- 口癖「特にありません」
芸能人：タモリさん（思考派）
◆アナリティカルの攻略法
→専門性、正確性、論理性、数字、根拠、沈黙時は思考している、納得感が大事、時間をかける、リスクNG
エミアブル（気持ち重視）
- 穏やかでにこやかな言動
- 協力するために時間を使う
- 世話好き
- 合意されているか否かで判断
- 口癖「すみません」
芸能人：小堺一機（協調派）
◆エミアブルの攻略法
→信頼、同意、協力、雑談、相手に寄り添う、みんなが喜ぶ、意思決定が遅い、リスクNG
ドライバー（勝負重視）
- 冷静で迅速な言動
- 効率よく時間を使う
- 競争心が旺盛
- 勝つか負けるかで判断
- 口癖「で、結論は？」
芸能人：ビートたけし（行動派）
◆ドライバーの攻略法
→結果主義、効率性、コストパフォーマンス、数字や実績結論から話す、意思決定早い、指示NG
エクスプレッシブ（注目重視）
- ざっくばらんで活気のある言動
- 刺激的なことに時間を使う
- 話し好き
- 楽しいか否かで判断
- 口癖「いいね！」
芸能人：明石家さんま（感覚派）
◆エクスプレッシブの攻略法
→共感、トレンド、新規性、自由、承認、意思決定早い、巻き込む
学生のうちに営業を経験しておくことが大切
大学を卒業し、急に営業マンとして行動しなくてはならなくなった。
そうすると必ず多くの失敗を経験することになります。
そうならないためにも、学生のうちにインターンで営業を経験しておくことをおすすめします。
長期インターンで営業を含めたビジネスマナーを学んでおけば、その後の就活にも必ず役立ちます。
【24卒25卒向け】実践型ビジネス力養成組織「CheerGuild（チアギルド）」メンバー募集！
CheerGuild（チアギルド）とは、
学習コンテンツを使用してビジネススキルをインプットする場と、
実際にベンチャー企業で働いてアウトプットする場を用意した、
“働く”を知りたい学生のみなさんのための実践型インターンです！
- セールス力
- マーケティング力
- クリエイティブ力
- 社会人基礎力
CheerGuildでこれらのビジネス力を身につけ、
企業へ自分を売り込みにいきませんか？
