―経営計画書vol.69ー

【クレームに関する方針（契約当事者が前提）】

種類
（1）商品・サービス内容に対する不満
（2）担当者のミス・力量不足
（3）対応の態度・言葉遣いへの不満
（4）クレーム対応への不満（2次クレーム）

原因
（1）原因の80％が、報告が少ないことに起因する。
（2）報告の量を増やして、クレームの数を減らす。
（3）お客様の期待値と実感のずれ（②）。対応が良いと③④へ、悪いと①へ発展する。
①期待⋙実感→怒り
②期待＞実感→クレーム
③期待＝実感→満足
④期待＜実感→感動

発生
（1）クレームの電話を受けた者がまず謝る。たらい回しにしない。
（2）ただちに現場からクレームの概要を直属の上司に報告する。事を大きくする。報告を受けた上司は役員に報告する。
（3）報告・連絡を怠った時は、1回でも賞与を半額にする。期中に2回以上は降格とする。
（4）指示されたクレーム対策を直ちに取らない場合にも、（3）と同様とする。
（5）費用の発生、並びに訴訟につながるものは、社長にも必ず連絡する。

【ー続くー】
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対処
（1）お客様への第一報は30分以内とする。当日中に当事者と上司がお詫びと事実確認をする。対策は後でよい。
（2）解決するまで何回でも足を運ぶ（連絡する）。
（3）すぐに足を運べない場合は、必要なお金は当社で出し、処理は丁寧にお願いする。
（4）発生当日中に、「クレーム報告書」を記入し（クレーム内容だけでもよい）、社長、専務へ提出する。未提出の場合は賞与を20％削減する。

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