―経営計画書vol.67ー

【顧客維持に関する方針（どうやって売り続けるか）】

顧客維持方法
大手は広告（費用）で解決する。中小企業は手間をかけて解決する（定期的に見直しが必要）。

（1）ヒアリングシート：お客様情報の収集
（2）顧客管理台帳：お客様情報の管理
（3）顧客ランク分類：売上金額・採用数量で分類した後（競合と不合理顧客は除く）、工数が少なく、金額以外の価値を認めてくれる顧客を重視する（重点顧客設定「安定顧客・優良顧客」）。
重点顧客情報は、担当者不在時にも対応可能な体制を整備する（情報共有必要）。
（4）顧客の心理プロセスに合わせた導線を設計し、顧客との接点を効率化する。
3K「①継続情報発信、②高質接触、③個別対応」
（5）重点顧客の囲い込み：ツールを駆使して継続コミュニケーション「会う・話す・書く」

お客様対応での注意点（離脱客防止）
（1）お客様と直接接触するところでお客様に不便をかけたり、二度手間をかけないようにする。
ex.受付、電話、FAX、担当者不在時の対応など
（2）お客様には感謝を態度で表し、お客様から好かれて気に入られるようにする。お客様に何かをしていただいたらこまめにお礼をする。これだけのことをしたのだから、何か挨拶があってもいいはずだ（お客様心理）→この心理に即座に応える。
ex.お礼の電話・FAX・メール・はがきなど
（3）お客様が思っている以上のサービスや役に立つことを実行して、お客様から信頼される。お客様に喜んでいただけそうなことを実行する。
ex.有益情報提供（業界情報・売上 UP情報）、ニーズの先読み、期待値を超えるサービスなど

▶参考画像はこちら
https://note.com/cretec/n/ne5cd20275559

【ー続くー】
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