ー経営計画書vol.56ー

【ブランディングに関する方針（どのように差別化を図るか）】

3.ロイヤル・カスタマーへの場の提供、育成
「パレートの法則」全体の売り上げの80％が上位20％の顧客の購買によるものだということはよくあることです。売上の維持、拡大を効率的に推し進めようと考えれば、この上位20％の顧客を、離販率の低いロイヤル・カスタマー（ファン）として育成し、維持していくのが得策でしょう。

また、ロイヤリティの高い顧客とのコミュニケーションにより、彼らの期待や商品、サービスに対する満足要素を知ることにより、彼らの期待を超えて満足度の高い商品、サービスの提供が可能となります。また、潜在顧客開拓の際のヒントを得ることができます。

このように、ロイヤル・カスタマーの重要性は、単に売り上げだけの問題ではなく、商品やサービスのブランド価値を高めブランド構想を行う上で非常に重要な意味を持ちます。ブランド構想とは、特定の個人に対してアイドマのプロセスを繰り返し継続的に内容を変化させながら行うことだと言えるでしょう。

4.利便性の向上によるリピート率の向上
すでに購入を決定した段階や、商品やサービスに対して何か問い合わせを行いたいときなど、「行動」の段階では人はより利便性を求めます。ここでせっかく購入を決めたのに、どこで買ったらいいのか分からなかったり、問い合わせ先が見当たらなかったりすると、底で行動はいったん打ち切られ、二度と行動を起こさなくなるかもしれないので注意が必要です。

【ー続くー】


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