今回は、株式会社Maneqlでカスタマーサクセスの統括として働く、本社社員の高井明子さんにお話を伺いました。

◼高井さんがカスタマーサクセスを任されるまでの経緯
前職では市役所で全く違った仕事をしていました。
事務、経理募集に応募をして、中途入社したので、入り口は事務職でした。

事務として業務していく中で、Lステップに関するお問い合わせに誰かが（電話に）出なあかんよねとなったときに、とりあえず出てと言われたのがきっかけです。

お客様から質問をお伺いして、高橋さん（※Lステップ事業を統括している社員さん）にお客様がこう言ってますと伝えると、解答を教えてくださるので、私が回答するのを繰り返して、気がついたら電話の人になってました。

高橋さんが私の性格をわかってくださっていて、信頼していただけたというのがあると思います。

◼クレーム対応はこわくない！？
実はクレームって一番の営業チャンスなんですよね。
ひっくり返せる部分なので、腕の見せ所やんって思います。

前職の市役所でも市民の方から電話を受けることはあったのですが、
ガーッと怒られたりしても、怒ってるおっちゃんをどないして笑かそうかばっかり考えてました。(笑)

日々対応していると、中には何を説明しても全部拒否される方もいらっしゃいます。

お電話だと言った言わないになるので、メールに切り替えて、淡々と着地させることもありますが、
ご納得いただき、解約したあとに、返金させていただいた金額より高いお菓子を会社に贈ってくださったこともありました。

すごく嬉しかったですし、ちゃんと寄り添って対応できたんやなって実感できました。

◼まずはメール対応からステップアップ！ゆくゆくはカスタマーサクセスの教育担当にも！

まずはメール対応など文字ベースで、フィードバックなしで返せるように、それができたら電話対応という流れがあります。

一番大事なのはわからないことを、わかりませんと素直に言える人だと実感しています。

仕事の内容はハードな面もあると思うんですけど、
助けてくれる皆さんがいっぱいいるし、質問を投げてもらえれば、どんな球でも私が受けます！

いずれは育てていく側の人になってほしいと思っているので、逆に経験がない方がいいところもいっぱいあります。
初心者で経験がなくても、それを最大限活用できる方と一緒にカスタマーサクセスのプロを目指していけたらなと思っています。
LステップＣＭ