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第26期【社外秘】経営計画書vol.73

第26期【社外秘】経営計画書vol.73

―経営計画書vol.73ー
【無言のクレームに関する方針(会社として最も恐れるべきもの)】

ハインリッヒの法則(1:29:300の法則)を顧客の視点で見た場合
参考文献『サービス・マネージメント』

(1)不満をもっと顧客の96%は、企業に対して何も言わない。一般にクレームが1件あると、問題を抱えた顧客が他にも24人存在することになり、そのうち6件は深刻な問題なのである。
(2)苦情を訴えた顧客は、たとえその問題が十分に解決されなかったとしても、苦情を訴えなかった顧客よりも、その企業と継続的にビジネスをしようとする傾向がある。
(3)苦情を訴えた顧客の54~70%は、問題が解決されれば再びその企業とビジネスしようとする。特に問題が速やかに解決されたと顧客が感じるときには、その数値は95%にまで上昇する。
(4)企業とのビジネスに問題があると感じた顧客は、平均9~10人にその事実について話す。特にその13%は、20人以上にも話をする。
(5)クレームを訴え、問題が解決された顧客は、平均5~8人の人にその事実を話す。
(6)問題を解決しようとして成果が得られなかった顧客は、その悪い経験について8~16人の人に話をする。不満をもった顧客の96%は、企業に対して何も言わない。つまり、ハインリッヒの法則(1:29:300の法則)における29のクレームは、不満をもった顧客のうちわずか4%が発するクレームにすぎない。仮に29件のクレームが発せられたとするなら、不満をもった顧客は単純計算で725人いるということになる。

もちろん単純に比較することはできないが、これは従業員が「しまった」と感じる失敗よりもはるかに大きな数字である。顧客は、企業が失敗を感じている以上に企業の提供物、サービスに対して不満をもっていると言える。

そして、企業の側は多くの場合そのことに気づいていない。

このように顧客の側からの視点を加えると、顧客の不満、クレームをいかに迅速に効率的に察知するということが、顧客の離反を引き起こしたり、ブランドを傷つけるような重大な失敗を回避するだけでなく、顧客の不満足を満足に変え、顧客維持率を高める上で非常に重要なポイントだということが分かる。

【ー続くー】
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