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第26期【社外秘】経営計画書vol.70

第26期【社外秘】経営計画書vol.70

―経営計画書vol.70ー
【クレームに関する方針(契約当事者が前提)】

解決
(1)お客様から「もうよい」と言われた時に「解決した」と判断する。お客様はお金のことを言っているのではない。お客様の傷ついた心を癒してくれるのを待っている。お詫びだけでなく、「ご指摘ありがとうございます」など感謝を示すと良い。
(2)社長が損失の決裁をする。

再発防止・未然防止
(1)上司は当事者を連れて現場対応する。何がいけなかったかを現場で教えると共に、いやな思いの体験を共有する。クレームを解決して人が成長する。
(2)再発防止のために本人と上司で仕組みを作り、社長に報告する。
①原因:今回のクレームの原因は何か
②対処:同じことが起こったらどう対処するか
③予防:同じことが起こらないようにするには
(3)問題を分析し、全社を上げてクレーム改善の仕組みを作り再発防止に取り組む。
(4)同じクレームを2度起こしたときは、始末書を提出する。

契約当事者以外の第三者への対処(商流に注意)
(例)商社を挟んだ場合の元請、発注者、住民
①狭義のクレーム(交換、行為、金銭支払要求)
→速やかに契約者に繋ぐ。
②コンプレインには、一時対応可。対応困難な場合には契約当事者に繋ぐ。必ず報告する。

【ー続くー】
#経営計画書シリーズ

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