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第26期【社外秘】経営計画書vol.69

第26期【社外秘】経営計画書vol.69

―経営計画書vol.69ー

【クレームに関する方針(契約当事者が前提)】

種類
(1)商品・サービス内容に対する不満
(2)担当者のミス・力量不足
(3)対応の態度・言葉遣いへの不満
(4)クレーム対応への不満(2次クレーム)

原因
(1)原因の80%が、報告が少ないことに起因する。
(2)報告の量を増やして、クレームの数を減らす。
(3)お客様の期待値と実感のずれ(②)。対応が良いと③④へ、悪いと①へ発展する。
①期待⋙実感→怒り
②期待>実感→クレーム
③期待=実感→満足
④期待<実感→感動

発生
(1)クレームの電話を受けた者がまず謝る。たらい回しにしない。
(2)ただちに現場からクレームの概要を直属の上司に報告する。事を大きくする。報告を受けた上司は役員に報告する。
(3)報告・連絡を怠った時は、1回でも賞与を半額にする。期中に2回以上は降格とする。
(4)指示されたクレーム対策を直ちに取らない場合にも、(3)と同様とする。
(5)費用の発生、並びに訴訟につながるものは、社長にも必ず連絡する。

【ー続くー】
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対処
(1)お客様への第一報は30分以内とする。当日中に当事者と上司がお詫びと事実確認をする。対策は後でよい。
(2)解決するまで何回でも足を運ぶ(連絡する)。
(3)すぐに足を運べない場合は、必要なお金は当社で出し、処理は丁寧にお願いする。
(4)発生当日中に、「クレーム報告書」を記入し(クレーム内容だけでもよい)、社長、専務へ提出する。未提出の場合は賞与を20%削減する。


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