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第26期【社外秘】経営計画書vol.68

第26期【社外秘】経営計画書vol.68

―経営計画書vol.68ー
【クレームに関する方針(契約当事者が前提)】

クレーム:本来的には損害賠償請求(権利主張)例:交換、行為、金銭支払い
コンプレイン:苦情、不平不満(感情)
リコール:製品に欠陥があるとき、生産者が公表して製品を回収・修理すること
リクエスト:要求、要望

上記4者を区別して対処します。クレームで一番つらい思いをしているのはお客様です。小さな問題でも誠心誠意対処し、担当者レベルで判断しません。お客様との温度差に注意が必要です。

「理不尽」への対処:要求を受け入れなくて良いでしょう。理不尽とは、正当な理由なく代償・金品の要求をするか、相手が困るのを愉しむための訴え(嫌がらせ)を指します。


基本(クレームは大きく取り上げ、全社員で共有する)
(1)契約当事者を対象とする。
(2)全ての業務に最優先とする。スピードが命。
(3)クレーム対処の基本は、謝罪と迅速な解決である。
(4)クレーム発生の責任は一切追求しない。発生の責任は社長にある。本来は全て社長が受けるべきであるが、社長一人では受けきれないので、社長に変わって皆が誠意をもって対処する。
(5)クレームの報告を怠ること及び指示されたクレーム対策を直ちに取らない場合は責任を追及する。
(6)お客様の目から見た業務改善点の指摘です。
(7)①新規契約のお客様のクレームは歓迎する→製品・サービスの改良に繋がる
   ②既存のお客様のクレームは減少させる→製品・サービスの均一化ができていない。

【ー続くー】
#経営計画書シリーズ

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