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第26期【社外秘】経営計画書vol.67

第26期【社外秘】経営計画書vol.67

―経営計画書vol.67ー

【顧客維持に関する方針(どうやって売り続けるか)】

顧客維持方法
大手は広告(費用)で解決する。中小企業は手間をかけて解決する(定期的に見直しが必要)。

(1)ヒアリングシート:お客様情報の収集
(2)顧客管理台帳:お客様情報の管理
(3)顧客ランク分類:売上金額・採用数量で分類した後(競合と不合理顧客は除く)、工数が少なく、金額以外の価値を認めてくれる顧客を重視する(重点顧客設定「安定顧客・優良顧客」)。
重点顧客情報は、担当者不在時にも対応可能な体制を整備する(情報共有必要)。
(4)顧客の心理プロセスに合わせた導線を設計し、顧客との接点を効率化する。
3K「①継続情報発信、②高質接触、③個別対応」
(5)重点顧客の囲い込み:ツールを駆使して継続コミュニケーション「会う・話す・書く」

お客様対応での注意点(離脱客防止)
(1)お客様と直接接触するところでお客様に不便をかけたり、二度手間をかけないようにする。
ex.受付、電話、FAX、担当者不在時の対応など
(2)お客様には感謝を態度で表し、お客様から好かれて気に入られるようにする。お客様に何かをしていただいたらこまめにお礼をする。これだけのことをしたのだから、何か挨拶があってもいいはずだ(お客様心理)→この心理に即座に応える。
ex.お礼の電話・FAX・メール・はがきなど
(3)お客様が思っている以上のサービスや役に立つことを実行して、お客様から信頼される。お客様に喜んでいただけそうなことを実行する。
ex.有益情報提供(業界情報・売上 UP情報)、ニーズの先読み、期待値を超えるサービスなど

▶参考画像はこちら
https://note.com/cretec/n/ne5cd20275559

【ー続くー】
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